Em 2013, o Santander foi de longe o banco com maior número de reclamações de clientes, segundo o Banco Central. A instituição espanhola liderou o ranking do BC por oito meses, dos quais seis consecutivos. O HSBC encabeçou a lista duas vezes. Banrisul e Banco do Brasil foram campeões de queixas uma vez cada.
A diretora executiva do Sindicato dos Bancários de São Paulo, Rita Berlofa, avalia que a escassez de mão de obra e a pressão pelo cumprimento de metas são as principais responsáveis pela soberania do Santander no ranking de queixas em 2013.
“A falta de funcionários ocasiona a precarização do atendimento aos clientes e a pressão por metas faz com que o bancário seja obrigado a ligar até cinco vezes por mês para o mesmo cliente para tentar vender produtos ou que tente empurrar produtos desnecessários”, explica Rita.
Os depoimentos de clientes ilustram a insatisfação. “Minha gerente nunca consegue me atender direito, não consigo resolver nada pelo telefone, as taxas são abusivas. É horrível”, desabafa uma correntista.
Outra cliente conta que quando financiou seu apartamento por meio do Santander, o banco começou a descontar o valor das parcelas sem que tivesse transferido o dinheiro para o vendedor do imóvel. “Fiquei envergonhada. Quando pedi explicações, o banco me enviou um e-mail que não tinha nada a ver com a minha situação. Era um e-mail explicando a situação de outro cliente”, conta.
Um correntista conta que há alguns anos, quando fez uma viagem pela América do Sul, seu cartão internacional travou e ele ficou sem dinheiro. “Consegui falar com minha mãe, que entrou em contato com o banco para resolver o problema. Durante a conversa, ela foi induzida a autorizar um seguro de vida em meu nome. Solicitei o cancelamento, mas continuaram me cobrando a taxa por vários meses. O banco ficou de estornar o valor cobrado. Estou esperando até hoje.”
Rotatividade
Outras causas que levaram o Santander ao topo do ranking tantas vezes, segundo Rita, são a falta de capacitação de mão de obra e a política de rotatividade adotada pelo banco.
“A alta rotatividade que tem por objetivo a redução de custos substituindo salários maiores por salários menores e, consequentemente, a experiência com a inexperiência, aliada a falta de funcionários e de capacitação levam o Santander a ser o banco com o maior número de reclamações de clientes”, explica Rita.
Corte de empregos
De janeiro a setembro de 2013, o Santander cortou 3.414 empregos. Apenas no terceiro trimestre do ano passado, a instituição eliminou 1.124 postos de trabalho. Já nos últimos 12 meses, a redução alcançou 4.542 vagas, queda de 8,2% no quadro de funcionários, para 50.578 em setembro.
Ao mesmo tempo em que cortou milhares de empregos, o banco vivenciou um grande aumento no número de contas correntes: 1,5 milhão a mais entre setembro de 2012 e setembro de 2013. A instituição também teve crescimento de 2,1 milhões de clientes no período – 7,8 % a mais do que no mesmo período.
“Se o foco do Santander é o cliente, como o próprio banco afirma, a remuneração variável dos funcionários não deveria ser baseada na quantidade de produtos vendidos e sim na satisfação dos clientes e na qualidade dos produtos”, considera Rita.
Ranking
O ranking avalia bancos com mais de um milhão de clientes e utiliza o número de reclamações procedentes dividido pelo número de clientes protegidos pelo Fundo Garantidor de Créditos (FGC), multiplicado por 100.000. Com isso, chega-se a um índice.
A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC e as reclamações ajudam na fiscalização e regulação do Sistema Financeiro Nacional.
Entretanto, o BC recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da instituição financeira.
Se o problema não for resolvido, o cidadão pode ainda recorrer à ouvidoria da instituição, que terá prazo máximo de 15 dias para apresentar resposta. Os clientes bancários também podem buscar atendimento no Procon e recorrer ao Poder Judiciário.
